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安徽舒城正兴村镇银行客户投诉处理流程及投诉电话

编辑日期:2014-7-12   作者:赵海波   点击次数:

 一、电话投诉

 行内监督电话投诉:受理人员在接到客户投诉时应统一登记《客户意见受理单》(以下简称”受理单”)采取电话到相关部门或网点的方式进行处理,处理时限为2个工作日。

 二、现场口头投诉处理

(一)首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述一遍。对能答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

(二)为避免产生不良影响,营业网点大堂经理应尽可能把客户请到不影响其他客户办理业务的场所,积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时,向网点负责人或综合管理部报告,尽量当场予以答复。

(三)当场不能答复的,营业网点大堂经理要安抚客户情绪,并和客户约定回复时限,认真填写“客户意见受理单”请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户,并将“客户意见受理单”填写完整。经网点负责人确认,客户投诉超出本网点处理权限的,要将“客户处理情况反馈单”报综合管理部处理。

 三、意见簿投诉

 大堂经理应每日查阅客户意见簿,及时了解客户意见建议。对属于本网点处理权限的投诉,应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,应填写“客户意见受理单”报综合管理部处理。投诉处理完毕,大堂经理要在意见簿上及时回复相关处理意见,并签字确认;客户留有联系方式的应按客户联系方式及时进行回复。

 四、网络媒体投诉

    总行舆情监测部门每日查看网络、媒体投诉情况,综合管理部为舆情监测部门,负责受理、核实,及时与媒体沟通,降低影响。对于总派发的客户投诉,综合管理部将转发《客户投诉整改通知书》到被投诉机构,被投诉机构要及时处理并回复客户,相关处理结果应在3个工作日内按照本行投诉处理流程填写《客户投诉处理情况表》及时反馈到综合管理部

 五、上门投诉

 综合管理部指定专人负责接待,及时登记“受理通过《客户投诉整改通知书》或电话、传真、邮件到被投诉机构,被投诉机构负责处理并回复客户,并将处理情况在3个工作日内填写《客户投诉处理情况表》反馈综合管理部

 六、信函投诉

    综合管理部为归口管理部门,部门和分支机构负责受理,将信函内容和“受理”及《客户投诉整改通知书》及时逐级派发到被投诉机构,被投诉机构在3-5个工作日内处理并回复客户,并将处理结果在3个工作日内填写《客户投诉处理情况表》反馈到综合管理部

 七、12315、银监、银协等其它部门转来的投诉

 综合管理部为12315、银监、银协等其它部门转来的客户投诉的管理部门,综合管理部在收到此类投诉时应及时转发到被投诉机构,被投诉机构迅速处理、回复客户,并在规定时限内将处理结果3个工作日内填写《客户投诉处理情况表》反馈至综合管理部。

  

 

舒城正兴村镇银行投诉电话0564-8667677 

受理部门:综合管理部  赵海波、江家胜